В соответствии с постановлением администрации Шкотовского муниципального района от 31.12.2015 г. №1076 «Об утверждении положения о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в Шкотовском муниципальном районе и Методикой проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, рекомендованной Министерством экономического развития Российской Федерации, администрацией Шкотовского муниципального района проведен мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Респондентами социологического опроса выступали граждане Российской Федерации старше 18 лет, которые обращались за получением государственных или муниципальных услуг и на момент опроса получили конечный результат (положительное решение или отказ).
Целями проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Шкотовского муниципального района являются:
• выявление проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг;
• отслеживание динамики основных показателей оказания востребованных населением услуг;
• анализ и оценка степени достижения в Шкотовском муниципальном районе установленных Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 г. №601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» целевых значений показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления услуг.
В рамках мониторинга проводилось исследование 10 услуг (Таблица 1), предоставляемых на территории Шкотовского муниципального района.
Мониторинг охватывал:
• наиболее массовые государственные и муниципальные услуги;
• социально значимые государственные и муниципальные услуги.
Таблица 1
| №п/п | Наименование государственных и муниципальной услуги |
|---|---|
| 1 | 2 |
| 1. | Передача гражданам в собственность жилых помещений муниципального жилищного фонда социального использования Шкотовского муниципального района |
| 2. | Выдача разрешений на ввод в эксплуатацию объектов |
| 3. | Выдача разрешений на строительство |
| 4. | Предоставление информации на основе документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов |
| 5. | Прием заявлений о зачислении в муниципальные образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады), а также постановка на соответствующий учет |
| 6. | Регистрация актов гражданского состояния |
| 7. | Предоставление информации из Реестра объектов муниципальной собственности |
| 8. | Выдача копии финансово-лицевого счета, выписки из домовой книги, справок и иных документов в сфере жилищно-коммунального хозяйства, выдача которых относится к полномочиям соответствующего муниципального учреждения |
| 9. | Заключение или расторжения договоров социального найма муниципального жилищного фонда |
| 10. | Постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях |
Мониторинг проводился методом анкетирования граждан и телефонного опроса граждан. Опрос респондентов проводился на добровольной и свободной основе. Анкеты для проведения опроса предоставлялись респондентам лично, направлялись по почте, электронной почте. Использование метода анкетирования и телефонного опроса граждан позволило получить мнение 328 гражданина о качестве предоставляемых услуг. Из них:
По полу:
• мужчин – 34,3%;
• женщин – 65,7%.
Результаты анкетирования и телефонного опроса граждан содержатся в приложениях 1, 2 к настоящему отчету. Посредством указанных методов была получена информация о выполнении таких показателей, как время ожидания в очереди (как правило, не должно превышать 15 минут), удовлетворенность сроком получения услуги в целом, оценка вежливости и компетентности сотрудников, предоставляющих услуги, общая оценка по 5-балльной шкале качества и доступности услуги и установление трудностей в получении услуги. В целом можно говорить о хорошем уровне удовлетворенности граждан предоставляемыми услугами, средняя оценка граждан колеблется от 4 до 5 баллов.
Анализ ответов респондентов свидетельствует о том, что большая часть опрошенных граждан имела представление, где они могут получить необходимую услугу (82%), с какими документами (59%), и в целом, удовлетворена источником получения информации о порядке предоставления услуги (86%).
В 2016 году большинство граждан предпочли получить информацию о предоставлении услуги, используя сеть «Интернет», в частности сайт администрации Шкотовского муниципального района (44,5%). На 2,6 % в 2016 году по сравнению с 2015 годом увеличилось количество респондентов, использующих в качестве информации об услуге, Единый портал государственных и муниципальных услуг и составило 7,1%.
Также, респондентам задавали вопросы, касающиеся информации о досудебном (внесудебном) порядке обжалования результата предоставления услуги, 21,3% респондентов сообщили, что узнали о порядке досудебного (внесудебного) обжалования результата предоставления услуги, обратившись на сайт администрации Шкотовского муниципального района, 7,6% ознакомились с данной информацией на Едином портале государственных и муниципальных услуг, 25,6% респондентов узнали данную информацию от специалистов МКУ «МФЦ Шкотовского муниципального района». Возможностью досудебного (внесудебного) порядка обжалования по предоставлению услуги удовлетворены 92,8% опрошенных граждан.
Среднее время ожидания в очереди и сроки принятия решений не превысили времени и сроков, установленных административным регламентом, и составили не более 15 минут.
На вопросы, касающиеся источника получения информации об органе власти, учреждении, куда необходимо было обратиться за услугой, и с какими документами 53,3% респондентов ответили, что владеют такой информацией. Источником получения информации о порядке предоставления услуги удовлетворены 86,6% опрошенных.
Очень хорошо оценивают доступность получения информации о порядке предоставления услуги в 63,1% случаях, хорошо – в 34,7%, затруднились ответить в 2,2% случаях.
Количество обращений, которое потребовалось сделать для сбора, сдачи запроса и получения результата услуги, устраивает 80,3% получателей услуг, «скорее устраивает» выбрали 15,7% опрошенных, 4% – воздержались от ответа.
Удалось подать запрос (документы) на получение услуги в полном объеме с первого раза 77,3% обратившимся, не удалось это сделать 22,7% обратившимся по причине некорректного заполнения документов или предоставления неполного комплекта необходимых документов. Получение дополнительных документов, официально неустановленных, для получения услуги, не потребовалось ни в одном из случаев.
На вопрос «Устраивает ли Вас количество документов, необходимых для получения услуги?» были получены следующие ответы: «Да» – 69,9%, «Скорее да» – 25,6%, «Скорее нет» – 2,7%, «Нет» – 1,8%.
Основные замечания, выявленные в ходе социологического опроса, касались совершенствования способов информирования заявителей о порядке предоставления услуг, создания более комфортных условий для получения услуг заявителями, упрощения сбора заявителями документов, необходимых для получения услуг за счет дальнейшего расширения межведомственного взаимодействия, принятия мер, направленных на сокращение сроков оказания услуг и т. д.
| №п/п | Наименование услуги | Количество респондентов | Приходилось ожидать приема в очереди при получении услуги | Удовлетворены общим сроком предоставления услуги | Удовлетворены компетентностью и вежливостью сотрудников | Приходилось сталкиваться с какими-либо трудностями при получении услуги | Оценка по 5-ти балльной шкале качества и доступности услуги в целом | Средний балл |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. | Предоставление информации на основе документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов | 33 | 94,2% – нет 5,8% – не более 15 минут | 100% – да | 100% – «Отлично» | 100% – нет | 100% – «Отлично» | 5 |
| 2. | Регистрация актов гражданского состояния | 28 | 97,4% – нет 2,6% – не более 15 минут | 100% – да | 89,2% – «Отлично» 10,8% – «Хорошо» |
100% – нет | 94,3% – «Отлично» 5,7% – «Хорошо» |
4,9 |
| 3. | Прием заявлений о зачислении в муниципальные образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады), а также постановка на соответствующий учет | 17 | 100% – нет | 100% – да | 82,1% – «Отлично» 17,9% – «Хорошо» | 100% – нет | 75,6% – «Отлично» 12,1% – «Хорошо» 12,3% – «Удовлетворительно» | 4,6 |
| 4. | Заключение или расторжения договоров социального найма муниципального жилищного фонда | 11 | 97,8% – нет 2,2% – (не более 15 минут) | 91,2% – да 8,8% – нет | 72,5% – «Отлично» 15,9% – «Хорошо» 11,6% – «Удовлетворительно» | 87,4% – нет 12,6% – количество документов | 73,4% – «Отлично» 14,1% – «Хорошо» 12,5% – «Удовлетворительно» | 4,6 |
| 5. | Выдача разрешений на ввод в эксплуатацию объектов | 4 | 100% – нет | 98,5% – да 1,5% – нет | 93,4% – «Отлично» 6,6% – «Хорошо» | 100% – нет | 92,3% – «Отлично» 7,7% – «Хорошо» | 4,9 |
| 6. | Выдача разрешений на строительство | 14 | 100% – нет | 95,3% – да 4,7% – нет | 91,8% – «Отлично» 8,2% – «Хорошо» | 100% – нет | 82,1% – «Отлично» 17,9% – «Хорошо» | 4,8 |
| 7. | Постановка граждан на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях | 7 | 98% – нет 2% – (не более 15 минут) | 91,8% – да 8,2% – нет | 91,8% – «Отлично» 8,2% – «Хорошо» | 88,8% – нет 11,2% – количество документов | 80,7% – «Отлично» 19,3% – «Хорошо» | 4,8 |
| Всего в анкетировании приняли участие | 114 |
| №п/п | Наименование услуги | Количество респондентов | Приходилось ожидать приема в очереди при получении услуги | Удовлетворены общим сроком предоставления услуги | Удовлетворены компетентностью и вежливостью сотрудников | Приходилось сталкиваться с какими-либо трудностями при получении услуги | Оценка по 5-ти балльной шкале качества и доступности услуги в целом | Средний балл |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. | Передача гражданам в собственность жилых помещений муниципального жилищного фонда социального использования Шкотовского муниципального района | 19 | 22,1% – нет 53,1% – не более 15 минут 24,8% – не более 30 минут | 76,3,6% – да 23,7% – нет | 90% – «Отлично» 10% – «Хорошо» | 72,3% – нет 22,3% – запутанная процедура оформления 3,4 % – количество документов 2% – очереди | 56,3% – «Отлично» 41,4% – «Хорошо» 2,3% – «Удовлетворительно» | 4,7 |
| 2. | Выдача разрешений на ввод в эксплуатацию объектов | 18 | 93,1% – нет 6,9% – не более 15 минут | 95% – да 5% – нет | 95% – «Отлично» 5% – «Хорошо» | 100% – нет | 92% – «Отлично» 8% – «Хорошо» | 4,9 |
| 3. | Выдача разрешений на строительство | 26 | 100% – нет | 100% – да | 100% – «Отлично» | 100% – нет | 100% – «Отлично» | 5 |
| 4. | Предоставление информации на основе документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов | 34 | 95,6% – нет 4,4% – не более 15 минут | 100% – да | 100% – «Отлично» | 100% – нет | 100% – «Отлично» | 5 |
| 5. | Выдача копии финансово-лицевого счета, выписки из домовой книги, справок и иных документов в сфере жилищно-коммунального хозяйства, выдача которых относится к полномочиям соответствующего муниципального учреждения | 59 | 98,5% – нет 1,5% – не более 15 минут | 100% – да | 98,2% – «Отлично» 1,8% – «Хорошо» | 100% – нет | 97,2% – «Отлично» 2,8% – «Хорошо» | 4,9 |
| 6. | Регистрация актов гражданского состояния | 56 | 98,2% – нет 1,8% – не более 15 минут | 100% – да | 91,6% – «Отлично» 8,4% – «Хорошо» | 100% – нет | 100% – «Отлично» | 5 |
| 7. | Предоставление информации из Реестра объектов муниципальной собственности | 2 | 100% – нет | 100% – да | 100% – «Отлично» | 100% – нет | 100% – «Отлично» | 5 |
| Всего в анкетировании приняли участие | 214 |